S I N E R G I A

Mentoring

experiencia del cliente

El pasado año nos dejó una pandemia mundial que transformó nuestro mundo, nuestra vida y nuestras costumbres. Las personas nos planteamos nuestros hábitos y costumbres, y eso está directamente relacionado con lo que esperamos cuando nos convertimos en clientes de un negocio.

La experiencia que tu cliente va a tener cuando interaccione con tu empresa será la clave para que se convierta en un miembro de tu comunidad, y en tu mejor campaña de marketing posible al ser prescriptor de tu marca.

LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE DE FORMA TRANSVERSAL

Las empresas debemos cumplir unas espectativas cada vez mayores para con nuestros clientes, por lo que conseguir que su impresión con nuestra marca sea positiva es algo vital para el negocio.

Existen algunos aspectos que deben ser transversales en la estrategia de toda empresa, y este que nos ocupa debe de estar bien tenido en cuenta en cada paso que demos, tanto a la hora de diseñar el contenido visual y programático, como en los protocolos de actuación de nuestro personal.

La presencia y experiencia digital que nuestra empresa tenga se ha convertido en una necesidad. Lo que comenzó como una crisis global, ha sido el motor de la transformación digital. Los clientes están más conectados y esperan de nosotros como negocios que estemos a la altura.

experiencia del cliente

El 65% de los clientes deciden comprar en negocios con transacciones online eficaces

A la hora de plantear una estrategia que englobe la experiencia del cliente tengamos presente algo que nos ayudará siempre: Nosotros también somos clientes.

Cuando interactuamos con el mundo empresarial siendo nosotros los compradores, asumimos un más emocional, y nos dejamos llevar por la experiencia real que tenemos con esa empresa. Esto tenemos que integrarlo en el proceso de creación de servicios y protocolos de la empresa. Así conseguiremos resultados mejores.

Gracias a ello, conseguiremos mayor volumen de ventas, ya que se estima que un 75% de clientes estarían dispuestos a gastar más en empresas que ofreacan una mejor experiencia del cliente.

Además, también se calcula que un 50% de consumidores suele dar pocas oportunidades tras haber tenido una experiencia negativa, optando por probar en la competencia, con el riesgo que eso puede suponer.

LA EMPATÍA ES CLAVE

Los principios y los valores que cada persona tenemos, buscamos que estén asociados en las marcas y empresas con las que interactuamos. Esto genera que no sea suficiente una atención al cliente rápida, sino que convierte a la empatía en el ingrediente principal.

Si nos encontramos con un cliente que está teniendo problemas económicos y no puede hacer frente a las cuotas mensuales por nuestros servicios, esta persona nos va a contactar, o lo haremos nosotros, cada vez que un pago se demore o devuelva. Podemos actuar de forma rápida y devolver el importe o tomar en ese mes las medidas que decidamos, y seguramente el cliente quede conforme.

La empatía en este caso sería contactar con el cliente de forma proactiva, sin esperar a que se de la situación de morosidad, y preguntar por su situación actual. Posteriormente acordariamos una adecuación del sistema de cuotas mientras dure su situación económica.

El fin es el mismo, conseguir que nuestro cliente se sienta querido, pero la experiencia que tendrá si optamos por la segunda vía será mucho mejor, dado que nos hemos tomado tiempo en entenderle y hemos actuado para evitar la situación incomoda cada mes de tener que recordarle que está en una situación desfavorable.

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AUMENTAR EL DIÁLOGO EN TIEMPO REAL

Analizar y adaptar el mejor canal de comunicación según la infraestructura de cada negocio nos va a permitir disponer de un medio de diálogo cercano y en tiempo real. La experiencia del cliente será mejor si se relaciona con otra persona y esta le resuelve sus dudas.

La pandemia ha acelerado el proceso de interiorización de nuevos sistemas lo que hace que, por ejemplo, que los canales de mensajería se hayan visto impulsados.

Un mayor número de clientes optan por comunicarse con un negocio a través de sus canales online, ya sea desde el propio sitio web si dispone de uno, o desde las redes sociales. Disminuye el número que se persona en el sitio físico para realizar cualquier cuestión o reclamación.

experiencia del cliente

Un 45% opta por utilizar los canales de comunicación que las empresas disponen en su sitio web

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Optar directamente por buscar e interactuar con la mensajería de las redes sociales lo hacen un 31% de clientes

Obtener una experiencia del cliente cercana puede ir ligado con la optimización de los procesos, lo que permitiría conseguir el objetivo sin necesidad de que se dispare nuestro tiempo de procesos.

Un estudio de los diferentes canales que disponemos y cual será el mejor para adaptar y poner en disposición de nuestra audiencia será la clave para que alcancemos una atención al cliente real, empática y eficaz.

TRANSFORMACIÓN DIGITAL YA

El momento de actuar es ahora. Aunque en realidad, y siendo justos, debería haber sido ayer, pero aún estás a tiempo. Puedes empezar hoy.

Las soluciones tecnológicas están disponibles para todos los negocios, tanto empresarios individuales como grandes multinacionales. Sólo tienes que encontrar la que mejor se adapte a tus necesides reales.

Una transformación digital eficaz no pasa por convertirte de la noche a la mañana de un negocio físico a uno online. Esto es, y perdona la expresión, una tontería.

El camino de interiorizar en tu esquema empresarial un modelo digital no pasa por dejar de disponer de un sitio físico y dar el servicio de forma presencial, sino por adaptar la imagen, procesos y canales a dicho modelo digital. La experiencia del cliente tiene que ser completa, tanto si va como si no va a tu ubicación física.

Esta transformación es rentable, y va a suponer un aumento en positivo de facturación, clientes y satisfacción de los usuarios. Lo importante es que analices bien tu situación, y optes siempre por tomar acción en los puntos de tu negocio que necesitas.

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Tanto el cliente potencial como el de cartera quiere que tu producto o servicio le cubra una necesidad o le haga sentirse más auténtico, y esto tiene que ser uno de tus objetivos principales, pero no te obsesiones con ninguno de ellos.

Una empresa es algo vivo y debes estar siempre con la preparación necesaria a adaptar el cambio. Para ello tus procesos y protocolos deben de estar siempre enfocados de manera general y sincronizados con tus valores y principios de marca, que serán los que perduren.

Una óptima experiencia del cliente va ligada siempre a que tu negocio sea algo real y auténtico. Esto es lo que realmente hará conectar a tu cliente contigo y hará crecer tu empresa.

Fuente: Informe Zendesk.es

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